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贝琳达用户心理学研究 [ 来源:   发布日期:2016-05-17 16:31:09  责任编辑:电动窗帘厂家|电动窗帘 |窗帘配件|成都贝琳达智能家居  浏览次 ]



   顾客心理学研究表明:顾客刚进入一个陌生的门店环境时难免都会产生一定的戒备心理,具体表现为他们一般都不愿意主动回答导购问题,更不愿意多说话,因为他们担心一旦自己与导购员说得太多,就会被导购抓住把柄而落入导购设计的圈套,而这是顾客不愿意看到的,他们可不希望自被导购缠住而难以脱身。所以,顾客保护自己的最好方式就是:进店后尽量少说话。这种情况在诸如服装、家具、手机及电器等顾客熟悉的店面销售中表现得更为明显,而在数码、医药、美容及建材等店面销售中表现得相对不突出,因为顾客一般在购买这些商品的时候都希望得到店员更多的帮助。


   清楚顾客进店时的心理状态后,作为导购在等待机会阶段招呼顾客的时候,就一定要根据顾客的心理来设计自己接待顾客的行为,具体方法为:


   1、选择接近顾客的最佳时机。顾客大多不喜欢自己一进店时店员就给自己施加有形或无形的压力,所以导购人员一定要明确接近顾客的最佳时机是在顾客对商品有兴趣,并且有问题需要导购提供帮助的瞬间,此时接近顾客成功率最高,对于选择性商品购买的消费者来说尤其如此。

   2、招呼顾客九字秘诀——站好位、管好嘴、站好脚。招呼顾客的时候除了正确地选择最佳时机之外,关键是要管好自己的嘴巴,请务必不要用提问的句子与顾客打招呼,比如“你好,买东西吗?”以及“请问需要我服务吗?”等。因为用这种压力比较大的问句招呼顾客会给顾客制造必须回答问题的压力,而通过上面的顾客入店前的心理分析,我们知道,其实顾客是不希望在入店时就开口说话的,所以,他们就会很容易地以“随便看看”,或者干脆不回答的方式来保护自己。另外是注意要站住自己的脚,许多店员喜欢在顾客进店时前去迎接顾客,或者是顾客进店后在后面尾随,这两种情形都属于没有管住脚的行为,是非常消极并且令顾客讨厌的行为。

   3、积极地引导顾客。如果在招呼顾客的时候,顾客仍有“随便看看”这种敷衍之语,导购也可尝试做积极的回答,即一定要引导顾客朝着有利于活跃气氛并促使顾客成交的方向努力。 总之,导购一方面要注意选择招呼顾客的最佳时机以及招呼语言的恰当运用,另一方面,如果顾客还是对我们说“随便看看”,导购应该尽量想办法减轻顾客的心理压力,巧妙将顾客的借口变成自己接近对方的理由,然后向顾客提一些他们非常关心并且又易于回答的简单问题以引导顾客开口说话,从而将销售过程积极地向成交方向推进。这种方法如果转换合理,可以起到以柔克刚、借力打力不费力的作用,效果极好。